Ausgangslage / Zielsetzung / Konzept
Warum gewinnen Sie Kunden? Warum verlieren Sie Kunden? Fragen, deren Antworten enormes Erfolgspotenzial bergen. Der Auftraggeber suchte eine Möglichkeit für das systematisches Tracking sämtlicher neu gewonnener und verlorener Kunden. Ausserdem sollte die Zuweisung auf Kundenberaterebene möglich sein, um Beratungsprobleme frühzeitig zu identifizieren.

 

Umsetzung / Projektinhalte
Der Kunde erhielt von Information Factory einen auf sein Umfeld abgestimmten Online-Fragebogen, der eine effiziente Analyse der Kundenfluktuation ermöglicht.

Fragestellungen
Bei Neukunden: Von welchem Konkurrenten wechseln Sie zu uns? Was waren die ausschlaggebenden Gründe für den Wechsel?
Bei verlorenen Kunden: Wohin wechseln Sie und was hat Sie dazu veranlasst?

Ablauf
Zu jedem neuen und verlorenen Kunden wird ein Fragebogen vorgelegt. Dabei werden die Kunden- und Beraterdaten automatisch zugeladen. Anschliessend wird der Fragebogen ausgefüllt. Jeder Kundenberater verfügt über eine Übersicht der erfassten und nicht ganz ausgefüllten Fragebögen. Der übergeordnete Manager kann via Reportlink auf die erfassten Daten zugreifen und diese analysieren.

 

Ergebnis / Erfolg
Der Kunde hat nun die Möglichkeit, mit einem einfachen Werkzeug, seine Chancen in der Neukundengewinnung zu erkennen und zu ergreifen. Gleichzeitig identifiziert er Gefahren und Schwächen im Dienstleistungs-Portfolio und in der persönlichen Betreuung.