Ausgangslage / Zielsetzung / Konzept
Die interne Dienstleistungsgesellschaft des Energiedienstleisters RWE startete eine Initiative zur Qualitäts- und Leistungssteigerung. Um zu wissen, wo bei einem sehr komplexen Produktportfolio zielgerichtet Verbesserungsmassnahmen eingeleitet werden können, sollten Kunden zu ihrer Zufriedenheit befragt werden.

 

Umsetzung / Projektinhalte
Mit Cont@xt Survey stellte Information Factory seinem Kunden eine perfekt angepasste Lösung zur Verfügung.

Verschiedene Gruppen
Die Zielgruppe bewertete während der Umfrage unterschiedliche Dienstleistungsgruppen wie Personal, Einkauf, IT und Infrastruktur. Zusätzlich auch deren Untergruppen wie Entgeltabrechnung, Weiterbildung, Altersversorgung (bei Personal).

Bewertungskriterien
Die Bewertungskriterien basieren zum einen auf spezifischen Eigenschaften und zum anderen auf einheitlichen Dimensionen (z.B. Zuverlässigkeit, Kundenorientierung, Transparenz, Kompetenz). Somit ist die Vergleichbarkeit unter den Gruppen gewährleistet.

Umsetzung / Datensicherheit
Innerhalb einer Woche wurden 47 verschiedene Fragebögen (Umfang zwischen 12 und 35 Seiten) mit unterschiedlichen E-Mail-Anschreiben umgesetzt und an die jeweils richtigen Zielgruppen versendet. Aufgrund der sensitiven Daten wurde ein Cont@xt®-Server im Unternehmen installiert.

 

Ergebnis / Erfolg
Innerhalb von drei Tagen betrug der Rücklauf bereits ca. 40%. Die Ergebnisse wurden in Access-Datenbanken exportiert. Durch das zusätzliche Angebot, den leeren oder befüllten Fragebogen im PDF-Format auszudrucken, konnte ein Response-Wert von 70%erreicht werden.