Interne Dienstleistungsqualität verbessern

Case Study für mehr Performance bei der internen Leistungserbringung

Um im Wettbewerb erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen wissen, wie zufrieden die Kunden mit ihren Produkten und Dienstleistungen sind. Das gilt für externe Kunden genauso wie für interne Kunden.

Information Factory bietet das Feedbackkonzept sowie ihre operative Einbettung in Ihre bestehenden Prozesse und Systeme an. Wir liefern die Integration und begleiten die Inbetriebnahme.

Zielsetzung der Case Study zur Dienstleistungsqualität

Zu wissen, ob Kunden zufrieden oder unzufrieden sind, reicht allerdings nicht für eine gute Dienstleistungsqualität. Wichtig ist, dass da, wo Handlungsbedarf besteht auch gehandelt werden kann. Weil Managementberichte aber häufig immer noch manuell hergestellt werden, scheitert der Ergebnis-Drill-Down in die Organisation häufig an den Kosten und/oder an der Zeit.

Nach der Kundenbefragung müssen die verantwortlichen Stellen mit zielgruppengerechten Informationen versorgt werden, damit die Teams Verbesserungsmassnahmen einleiten können.

In diesem Projekt wurden bei der Ermittlung der Service-Qualität der weltweit operierenden Dienstleistungseinheiten interne Kunden online befragt und die Berichte in verschiedenen Varianten (für alle Organisations-, Funktions-, Produkt-Splits analog Matrix) und in verschiedenen Formaten (RTF, Word, HTML, Excel) automatisiert erstellt.

Nutzen der Online-Befragung

Diese leistungsstarken Lösungen für einen handlungsorientierten Kundenmonitor ermöglichen:

  • Defizite systematisch erkennen
  • Follow-up-Prozesse für das Veränderungsmanagement effizient managen
  • Transparenz durch Leistungsmessung

Der Kunde kann dem Unternehmen auf einfache Weise regelmässig seine Erfahrungen mitteilen.

Der Manager erhält unmittelbar ein Feedback und kann zeitnah auf allfällige Probleme reagieren. Nachfolgeaktivitäten werden nach einfachen Regeln definiert (Abweichung von Soll-Werten), als Ampel dargestellt und überwacht.

Es entsteht eine hohe Transparenz über die Qualität der Leistung im eigenen Bereich. Gesplittet nach Standorten, Teams, Produkten/Dienstleistungen. So werden auch übergreifende Probleme sehr schnell sichtbar und eine entsprechende Steuerung möglich.

Das Fachkonzept für die Verbesserung der Dienstleistungsqualität

Das Produktportfolio des Auftraggebers ist auf einzelne Länder und Kundensegmente zugeschnitten, die Produktmatrix sehr umfangreich.

Die Fragebogenführung ist für den Kunden durch den Einsatz von Filtern optimiert, so dass er nur die Fragen erhält, die für ihn individuell relevant sind. Insgesamt beinhaltet der Fragebogen ca. 250 Fragen, von denen aber nur 40 bis 60 im jeweiligen Fragebogen erscheinen.

Beim Ausfüllen des Fragebogens geben die Kunden mit einer Drop-Down-Liste an, von welcher Service-Einheit sie welche Leistung bezogen haben. Filterfunktionen teilen dem Kunden dann die relevanten Fragen zu.

In den Management-Reports (als PDF und RTF verfügbar) werden die Ergebnisse der Kundenbefragung sowie die Key-Performance-Indikatoren automatisch berechnet und mit Sollgrössen, internen Benchmarks und historischen Daten angereichert. Nach definierten Regeln und für einen gezielten Überblick sind die Werte analog des Ampelsystems grün, gelb und rot gekennzeichnet. Die farblichen Ampelsystemdarstellungen erlauben dem Management eine sehr schnelle Einschätzung der Lage.

Für alle Splits (Kundensegmente, Leistungserbringungseinheiten nach Teams, Standorten, usw.) werden automatisiert massgeschneiderte Berichte bereitgestellt.

Für „rote“ Werte erhält man zudem ein separates Massnahmenblatt. In den defizitären Bereichen besteht Handlungsbedarf; es müssen Verbesserungen abgleitet und dokumentiert werden.

Kontaktkanal

Wir nehmen uns immer Zeit für ein persönliches Gespräch, sagen Sie uns einfach wann und wie:

Office Zürich: +41 43 268 39 39

Office Nürnberg: +49 911 580 588 0

Newsletter

500x500