Kontinuierliche Verbesserung der Kundenbeziehungen

Die Kundenzufriedenheitsstudie

Um im Wettbewerb erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht nur kennen, sondern auch die Qualität der Kundenbeziehungen überwachen und dynamisch verbessern. Information Factory bietet Ihnen die entsprechenden Feedbackkonzepte und die operative Einbettung in Ihre bestehenden Prozesse und Systeme.

Zielsetzung der Case Study für eine verbesserte Kundenbeziehung

Mit personalisierten Follow-up-Calls oder Online-Feedbackbögen ist es möglich, jeden Kundenkontakt an ausgewählten Customer-Touch-Points zu bewerten und kritische Feedbacks zeitnah anzugehen.

Bindet man die Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle in diese Feedbackprozesse ein, erfährt z. B. ein Kundenbetreuer sehr schnell und unmittelbar, wie sein Kunde das letzte Beratungsgespräch erlebt hat. So können die Kundenberater bzw. das Unternehmen 1:1 reagieren und so das Verhältnis zum Kunden verbessern und Kaufentscheidungen massgeblich beeinflussen.

Kundenorientierte Führung bedeutet sicherzustellen, dass nach einer Kundenbefragung nach vorher definierten Regeln Aktivitäten erfolgen.

Besonders wirkungsvoll für beratungs- und dienstleistungsorientierte Unternehmen ist es, wenn die Führung der Berater oder Kundenbetreuer über das Kundenfeedback erfolgt.

Nutzen der Kundenfeedback-Solution

Strukturierte Kundenfeedbacks gemeinsam mit den daraus resultierenden Aktivitäten werden zum integralen Bestandteil der Führung von Kundenberatern und fördern eine kundenorientierte Leistungskultur.

Für den Kundenbetreuer:

Kundenbetreuer erhalten für ihre Tätigkeit unmittelbar ein Feedback und können zeitnah auf allfällige Probleme reagieren. So ist eine Selbststeuerung im Umgang mit Kunden möglich.

Für die Linienführung der Kundenbetreuer:

Es entsteht eine hohe Transparenz über die Qualität der Leistung der untergeordneten Mitarbeiter. Nachfolgeaktivitäten werden nach einfachen Regeln definiert und überwacht. So werden individuelle und organisatorische Probleme sehr schnell sichtbar, eine entsprechende Steuerung auf Basis klarer Zielvorgaben möglich. Die Selbststeuerung der Kundenberater im Rahmen zentral definierter Regeln erleichtert die Führungsaufgabe.

Für das Unternehmen:

Auf höheren Aggregationsebenen (Abteilung, Bereich, Land etc.) werden strategisch relevante Erkenntnisse für organisationsspezifische Massnahmen gewonnen.

Konzept der Unternehmenssteuerung mit Kundenfeedback

Auf Basis des Kundenfeedbacks werden Veränderungsprozesse im Unternehmen in Gang gesetzt.

Kundenaktivitäten werden entlang der gesamten Customer Journey (Onboarding, Produktkauf, Beratungsgespräch etc.) themenbezogen gruppiert. Für ausgewählte Themen wird strukturiert Feedback von den Kunden über ihre Erfahrungen und ihre Empfehlungsbereitschaft eingeholt. Hierzu wird häufig der Net Promoter Score (NPS) erhoben. Konzeptionell können aber auch andere Methoden eingesetzt werden.

Alle Feedbacks werden den jeweils zuständigen Kundenbetreuern und ihren Linienvorgesetzten in Echtzeit per Online-Portal zur Verfügung gestellt.

Klar definierte Regeln bestimmen Aktivitäten und Verantwortlichkeiten, die aufgrund der Feedbacks zu erfolgen haben. Z. B. NPS <6: Kundenberater muss einen Follow-up-Call machen.

Diese Regeln sind für Themen- oder Unternehmensbereiche und Feedback-Ergebnisse individuell anpassbar. Feedbacks und Aktivitäten sind für alle Beteiligte (Kundenbetreuer und Linienführung) jederzeit im Detail und konsolidiert ersichtlich.

Eine unternehmensweite Analyse über alle Themen- und Unternehmensbereiche erfolgt zentral. So sind neben der individuellen Handlungsebene (Kundenberater/Linienmanager) auch strategische Aussagen zur Qualität von Kundebeziehungen, Prozessen, Produkten, Preisen, Ausbildung etc. möglich.

Der digitale Management-Prozess läuft technisch im Intranet des Unternehmens und kann flexibel gesteuert werden.

 

 

Beispiel für eine erfolgreich durchgeführte Kundenzufriedenheitsstudie:

 

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